CRMマーケティングとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客を管理するシステムを指します。

CRMの主な機能

• 顧客情報の管理
• 販売機会の管理
• 顧客サービスの管理
• マーケティング活動の自動化
• ワークフローとプロセスの自動化
• 顧客データの分析やレポーティング
• 顧客とのコミュニケーションを記録

顧客情報を収集して管理し、顧客と良好な関係を築いたり維持したりするのに利用されています。

CRMマーケティングは、このCRMを活かして効率的にマーケティング施策を展開することです。

膨大な顧客データをリアルタイムで分析し、顧客それぞれのニーズや価値観にあったマーケティング施策を展開できます。

マーケティングにおけるCRMの重要性

顧客の価値観が多様化してきた背景もあり、CRMはマーケティングにおいてより重要となっています。

原因としては、インターネットやスマートフォンが普及し、より多くの顧客情報を入手できるようになったからだと考えられます。

そして、競合と激しく争う市場で顧客に選ばれるためには、顧客の価値観やニーズに沿ったアプローチが欠かせません。

このような背景もあり、マーケティングにおいてCRMの重要度が高まっています。

CRMとSFAの違い

CRMと似ているのがSFA（Sales Force Automation）です。

SFAとは、営業活動を支援することに特化したツールや手法を指します。

SFAの主な機能

• 営業活動の管理
• 顧客情報の管理
• 契約の管理
• 見込み顧客の管理
• 見積もり・提案書の作成
• 営業分析とレポーティング
• 営業パフォーマンスの評価

SFAを活用することで、営業活動を効率化するのに役立ちます。

CRMとSFAは機能が似ているので、違いがわからない方も多いでしょう。

両者の違いは、ツールを導入する目的です。

SFAは営業活動を効率化するのが目的なのに対し、CRMは顧客との関係性をより高めることを目的としています。

そのため、CRMとSFAのどちらを使うか迷った場合、マーケティングの目的に応じて決めると良いでしょう。

CRMを活用した5つのマーケティング施策

CRMを活用したマーケティング施策を5つ紹介します。

• ペルソナ設定
• STP分析
• マーケティング施策の立案
• 既存顧客へのマーケティング
• SNSアカウントの運用

1つずつ見ていきましょう。

ペルソナ設定

CRMで収集した顧客情報は、ペルソナ設定で活用できます。

ペルソナを設定することで、ターゲット顧客をより深く理解できるメリットがあります。

顧客が心から求めている商品やサービスを届ければ、収益性の向上につながるでしょう。

ペルソナを設定する際のポイントは、以下のとおりです。

• 顧客データに基づいてリアルな顧客像を設定する
• 顧客の基本情報・購買行動・興味関心などを分析する
• 設定したペルソナは定期的に見直す

具体的なやり方は、以下の記事で詳しく解説しています。

興味のある方は読んでみてください。

「ペルソナ設定」について詳しく見る

STP分析

CRMを導入すれば、STP分析にも活用できます。

STP分析とは？

「S：市場の細分化」「T：ターゲット市場を選択」「P：参入ポジションの決定」をするための分析手法を指す。

マーケティング戦略を決定するのに役立つ、代表的なフレームワークのひとつ。

CRMで収集した顧客情報を活用して、市場を細分化し、ターゲット市場を選択します。

ターゲット市場を決めたあとは、自社商品や競合商品を分析し、参入ポジションを決定します。

このように、CRMを導入することでSTP分析に活用することが可能です。

マーケティング施策の立案

CRMを活用することで、マーケティング施策の立案にも役立ちます。

顧客とのやり取りや購買履歴などのデータが参考になるからです。

例えば、自社商品やサービスに対する顧客の反応を調査し、どの販促活動がもっとも利益につながったかを分析できます。

適切なマーケティング施策を立案すれば、収益性の向上が期待できます。

既存顧客へのマーケティング

CRMで収集した顧客データを参考にすることで、既存顧客へのマーケティングに活用できます。

例えば、顧客ごとの購買パターンや興味関心などのデータを参考にし、より顧客に満足してもらえる商品やサービスを提供できます。

既存顧客の満足度を高めるとリピーターの増加につながるので、収益性の向上も期待できるでしょう。

SNSアカウントの運用

CRMを導入することで、SNSアカウントの運用に活用できます。

CRMで収集したデータを活かして、SNSアカウントで交流のある顧客とのつながりを強化できるからです。

例えば、CRMで管理している顧客のフィードバックや質問に基づいて、リアルタイムで対応し、顧客サービスの向上につなげられます。

また、どの投稿やキャンペーンでもっともエンゲージメントが発生したかを分析し、今後のマーケティング戦略に活かすことも可能です。

CRMを活用したマーケティング例3選

ここでは、CRMを活用したマーケティング例を3つ紹介します。

• MAとの連携
• アドレサブル広告
• メールマーケティング

MAとの連携

MA（マーケティングオートメーション）とは、マーケティングを自動化するツールや手法を指します。

MAとCRMを連携させることで、顧客データの自動収集と分析、それに基づいたマーケティング施策の自動化が可能です。

顧客の購買履歴や行動データを詳細に追跡し、それぞれの顧客に最適化されたコミュニケーションを自動で提供できます。

具体的には、以下の手法があります。

• 購買履歴に基づいて、興味をもちそうな商品を提案する
• マーケティング部門と営業部門の連携を強化する
• 商品を閲覧した顧客に対して、フォローアップメールを自動送信する

このような手法を用いて、効率的にマーケティングを展開できます。

アドレサブル広告

アドレサブル広告とは、自社で収集した顧客情報を活用してリストを作成し配信する広告手法です。

顧客データを基に特定のユーザーに対して効率的に広告配信できるので、近年において注目されています。

具体的な手法としては、以下があります。

• 優良顧客の購買パターンと似ている新規ユーザーにアプローチする
• 既存顧客にリピート購入を促す
• 顧客データを分析し、顧客ニーズに基づいて広告メッセージを作成する

このようにすれば、特定のユーザーに対して効率的に広告を配信できます。

メールマーケティング

CRMはメールマーケティングに活用できます。

収集した顧客データを活用して顧客の興味関心や購買履歴などを分析し、それに基づいて最適化したメールコンテンツを作成できるからです。

ユーザーに有益な情報を届けることで、メールの開封率やクリック率が向上し、収益性を高める効果が期待できます。

CRMをマーケティングで活用する3つのコツ

最後に、CRMをマーケティングで活用するコツを解説します。

• CRMを導入する目的を設定する
• 徐々に導入する
• 長期的な視点で運用する

CRMを導入する目的を設定する

最初に、CRMを導入する目的を明確にしておきましょう。

目的が不明確だと、CRMの機能を最大限に活用できず、費用対効果が低くなりがちだからです。

また、目的を設定しないことで的はずれなCRMツールを選び、望む成果が得られない可能性もあります。

そのため、まずはCRMを導入する目的から設定しましょう。

徐々に導入する

CRMは徐々に導入するのがおすすめです。

一気に導入すると、組織内での抵抗や運用上の困難が発生する可能性があるからです。

まずは、重要度の高い機能の導入から始め、徐々にほかの機能を追加していくと良いでしょう。

例えば、顧客データの一元管理や基本的なセグメント分析から始め、高度な分析機能の導入をあとにします。

こうすれば、組織内のCRMに対する理解を深め、徐々にCRMの活用範囲を広げられます。

長期的な視点で運用する

CRMを導入してすぐに成果が出るわけではないので、長期的な視点で運用することが大切です。

長期的な視点で計画を立て、定期的にシステムの見直しやデータ分析をします。

具体的には、顧客データやマーケティング戦略の変化に応じて、CRMシステムの設定や活用方法を柔軟に調整し、最適な状態を保ちます。

また、CRMで収集したデータを活用して顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めるためのマーケティング施策を継続的に立案していくことが重要です。

まとめ

顧客の価値観が多様化してきた背景もあり、CRMはマーケティングにおいてより重要となっています。

競合と激しく争う市場で顧客に選ばれるためには、顧客の価値観やニーズに沿ったアプローチが欠かせません。

この記事の内容を参考にして、CRMマーケティングを導入するか検討してみください。