そもそもカスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、ユーザーが商品やサービスを認知してから購入し、リピートや口コミにつながるまでの一連の行動や思考の流れです。
一般的に、以下の段階に分けられます。
- 認知
- 興味・関心
- 比較・検討
- 購入
- リピート・推奨
上記の流れを理解して各段階で適切な施策を行うと、効率的に顧客を獲得できます。
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カスタマージャーニーマップを作成する目的
カスタマージャーニーマップを作成する目的は、ユーザーが商品を認知してから購入に至るまでのプロセスを可視化し、最適なマーケティング施策を設計することです。
カスタマージャーニーマップの作成過程で見込み客のニーズや課題を深く理解することで、適切なタイミングで適切なメッセージを届けられます。
結果として、顧客満足度やコンバージョン率の向上につながります。
カスタマージャーニーマップの作り方7つの手順
カスタマージャーニーマップの作り方は、以下のとおりです。
- ペルソナを設定する
- フェーズを設定する
- タッチポイントを整理する
- ユーザーの行動を具体化する
- ユーザーの感情を整理する
- 具体的な施策を決める
- マップを完成させる
手順に沿って1つずつ解説します。
手順1：ペルソナを設定する
ペルソナとは、自社商品を必要としている具体的な顧客像です。
ペルソナを設定すると見込み客のニーズや課題を把握しやすくなり、より効果的なカスタマージャーニーマップの作成につながります。
マーケティングに効果的なカスタマージャーニーマップを作成するためにも、最初にペルソナを考えましょう。
ペルソナの設定方法は、以下の記事で確認できます。
＞関連記事：ペルソナ設定の方法を初心者向けにわかりやすく解説【テンプレート付き】
手順2：フェーズを設定する
続いて、カスタマージャーニーを時間軸で分解し、フェーズを設定します。
認知→ | 興味・関心→ | 比較・検討→ | 購入→ | リピート・推奨 |
|---|---|---|---|---|
Web広告やSNSなどで商品の存在を知る | イベントやキャンペーンなどをきっかけに商品に興味をもつ | 商品をGoogleやSNSなどで調べ比較・検討する | 商品の購入を決める | 商品をリピートしたりSNSや口コミでおすすめしたりする |
上記のようにフェーズを設定することで、見込み客が商品を購入する過程を理解しやすくなります。
見込み客が商品やサービスに興味をもち、リピートするまでのポイントを整理しましょう。
手順3：タッチポイントを整理する
タッチポイントとは、企業と見込み客が接する機会のことです。
このタッチポイントを設定することで、ユーザーの行動や心理を深く理解でき、適切な情報を提供できるようになります。
タッチポイントを整理する際は、5W1Hで考えるとユーザーの行動や思考などをイメージしやすくなります。
5W1Hの例）
- どのコンテンツに接したか
- コンテンツと接してどのように感じたか
- いつタッチポイントに接したのか
- なぜコンテンツに興味・関心をもったのか
- どのような行動をしたのか
上記が具体的であるほど、カスタマージャーニーマップを作成した際にチーム内でイメージを共有しやすくなります。
各タッチポイントにおけるユーザーの行動や思考を整理しましょう。
手順4：ユーザーの行動を具体化する
タッチポイントを整理したあとは、ユーザーの行動を具体化します。
ユーザーの行動を具体化する際は、既存顧客にアンケートやヒアリングを実施する方法が効果的です。
「事業を始めて間もないから顧客がいない」という場合でも、友人や同僚にヒアリングするとユーザーの行動や思考を理解するのに役立つヒントを得られます。
手順5：ユーザーの感情を整理する
ユーザーの行動を具体化するだけでなく、以下のような感情も整理します。
- うれしい
- 楽しい
- 悲しい
- 不安
- 安心
- イライラ
- ワクワク
感情はポジティブとネガティブの両方を出してください。
ユーザーの感情を整理することで、各タッチポイントにおける心理状態を深く理解でき、適切なアプローチや改善策を立てられます。
感情を整理する際に「こういう感情だといいな」という企業側の理想で考えないように注意しましょう。
見込み客のリアルな感情を把握することで、適切なマーケティング施策を展開できます。
手順6：具体的な施策を決める
ペルソナの行動や感情を整理したあとは、以下のように具体的な施策を決めます。
- SEOで見込み客を集客する
- メルマガやLINE配信で商品の魅力や活用方法を伝える
- 限定クーポンや特典を提供して購入を後押しする
- 安心して購入できるように返品・返金保証を明記する
「ペルソナの行動とマッチしていないポイントはどこか」「ペルソナのネガティブな感情にフォローできているか」などを考えていきましょう。
手順7：マップを完成させる
最後に、今まで考えた情報を基にカスタマージャーニーマップを完成させます。
マップを作成する段階では、チームメンバーや社内外の様々な人を集めて議論することが望ましいです。
多くのメンバーと意見を交わすことで、より精度の高いマップを作成できます。
納得できるまでカスタマージャーニーマップの内容を見直し、マップを完成させましょう。
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カスタマージャーニーマップの作成例
以下のカスタマージャーニーマップは、ヒートマップツール（ユーザーの行動を可視化できるツール）に興味のあるWeb担当者をペルソナにして作成しました。
設定したペルソナの感情をイメージし、リアルな行動をカスタマージャーニーマップに反映しています。
カスタマージャーニーマップはWebツールやテンプレートを利用すると手軽に作れるため、ここまでの解説を参考にして作成してみてください。
カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点｜失敗を防ぐ
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点を解説します。
- KPIを設定する
- ユーザー目線で作成する
- 事実を基に作成する
- 定期的に更新する
カスタマージャーニーマップの作成で失敗しないためにも、注意点を押さえておきましょう。
KPIを設定する
KPIとは、最終目標（KGI）を達成するために設ける中間目標です。
カスタマージャーニーマップを作成する際に、このKPIが役立ちます。
中間目標がないとカスタマージャーニーマップの効果を正しく評価できず、適切な改善ができません。
例えば、LP（ランディングページ）の売上向上を目指す場合「コンバージョン率を1％→2％にする」といった具体的な目標を設定すると、改善点を見つけやすくなります。
KPIを設定し、進捗を測定しながらカスタマージャーニーマップを活用しましょう。KPIの設定方法は、以下の記事で確認できます。
＞関連記事：【超実践的】KPIを設定する方法を手順に沿ってわかりやすく解説
ユーザー目線で作成する
カスタマージャーニーマップは、企業の視点ではなくユーザーの視点で作成することが重要です。
企業側の理想を反映するだけでは実際の購入行動とずれてしまい、効果的な施策につながらないからです。
例えば、ECサイトでカスタマージャーニーマップを作成するとします。
サイト運営者の視点ではなく「ユーザーがどのような情報を求め、どのタイミングで不安を感じるか」というユーザー目線で見ると、より実践的なマップを作れます。
ユーザーの行動や感情を深く理解したうえで、ユーザーと同じ目線でカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
事実を基に作成する
カスタマージャーニーマップを作成する際は、経験や勘ではなく事実を基に作成します。
ユーザーの行動を正しく把握していないと、実際の購入プロセスと合わないため効果的な施策を打ち出せません。
効果的な施策を打ち出すためにも、事実を基にカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
具体的には「ヒートマップツール」「アクセス解析ツール」などを活用すると、ユーザーの離脱ポイントを正確に把握できます。
まずは上記のWebツールを活用し、データを集めてみてください。
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定期的に更新する
カスタマージャーニーマップは1回作成したら終わりではなく、定期的に更新する必要があります。
ユーザーの行動や市場環境は常に変化するため、古い情報のままでは効果が落ちるからです。
例えば新しいSNSが流行すると、情報収集の経路が変わる可能性があります。
上記のような変化を反映した最新のマップに更新することで、マーケティング施策の効果を維持しやすくなります。
作成したカスタマージャーニーマップの効果的な使い方
「カスタマージャーニーマップは作成したけど、どうやって活用すればいいの？」という方もいると思います。
そこで、カスタマージャーニーマップの使い方について解説します。
結論、以下のマーケティング施策で活用可能です。
- コンテンツマーケティング
- SNSマーケティング
- メールマーケティング
上記のマーケティング施策でカスタマージャーニーマップを活用するには、見込み客のフェーズごとの心理状態を把握し、次の行動へと促す施策を設計することが重要です。
各フェーズでのニーズを分析したうえで適切な集客手段やコンテンツを選ぶと、見込み客をうまく教育してコンバージョンにつなげられます。
また、定期的に施策の効果を検証してカスタマージャーニーマップを最適化し続けると、より精度の高いマーケティング戦略を立てられます。
カスタマージャーニーマップを簡単に作成できるおすすめツール・テンプレート3選
カスタマージャーニーマップを簡単に作成できるおすすめツール・テンプレートを紹介します。
- Lucidchart
- Miro
- ラクプレ
カスタマージャーニーマップを効率よく作成したい方は、参考にしてみてください。
Lucidchart
『Lucidchart』は、アイデアを図にできるWebツールです。
複雑な購入プロセスを図式化したカスタマージャーニーマップも手軽に作れます。
いつでもチーム全員とデータを共有でき、リアルタイムの編集も可能です。
URL：https://www.lucidchart.com/pages/ja
Miro
『Miro』は、カスタマージャーニーマップテンプレートを利用できるWebツールです。
テンプレートが用意されているため、カスタマージャーニーマップの作り方がよくわからない初心者の方でも簡単に作成できます。
無料でテンプレートを利用できるため、興味のある方は試しに使ってみてください。
URL：https://miro.com/ja/templates/customer-journey-map/
ラクプレ
資料作成に役立つテンプレートを配布している『ラクプレ』では、サンプルとして作成したカスタマージャーニーマップを無料で配布しています。
個人情報の入力は不要で、ダウンロードボタンをクリックするとファイルがダウンロードされます。
イラストを活用してわかりやすくまとめており、参考になるテンプレートです。カスタマージャーニーマップの作成にお役立てください。
URL：https://raku-pre.com/cjm/#google_vignette
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マーケティングを成功させるためにカスタマージャーニーマップを作成しよう！
カスタマージャーニーマップの作り方やおすすめツール・テンプレートなどを紹介しました。
カスタマージャーニーマップはツール・テンプレートがなくても作れますが、利用したほうが効率的です。
特に「自分でカスタマージャーニーマップを作るのは難しそう」と不安な方は、先ほど紹介したツール・テンプレートの利用を検討してみてください。
本記事の内容を参考にしてカスタマージャーニーマップを作成し、マーケティングに活用しましょう。