Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトにアクセスしたユーザーに対して、実店舗で接客するように対応できるツールです。
具体的には、既存顧客へのサポートやポップアップによるクーポン表示、新規顧客の問い合わせ対応など、さまざまなことができます。
Web接客ツールを駆使すれば、訪問ユーザーの離脱防止や購買率の改善などに役立ちます。
Web接客ツールの必要性
通常のWebサイトでは「ユーザーに合わせたコンテンツを提供するのが難しい」という課題があります。
ほかにも「ユーザーが離脱してしまう」「どの施策に効果が出ているのかわからない」など、さまざまな課題がありました。
そこでWeb接客ツールの出番です。
Web接客ツールなら、ユーザーの属性に合わせておすすめの商品やお得な情報を紹介し、一人ひとりのユーザーに合わせた接客ができます。
Web接客ツールを導入するメリット
ここではWeb接客ツールを導入するメリットについて解説します。
- 顧客満足度が向上する
- セール情報やクーポン配信で購買率が向上する
- チャットボットやポップアップ通知で離脱率を改善できる
Web接客ツールを導入しようか検討中の方は、ぜひ参考にしてください。
顧客満足度が向上する
従来の対応手段であった電話やメールだと対応が遅れ、ユーザーにストレスを与えるリスクがあります。
一方、Web接客ツールの「チャット機能」を利用すれば、ユーザーはすぐに疑問を解決できるので、顧客満足度の向上につながります。
セール情報やクーポン配信で購買率が向上する
Web接客ツールを導入すれば、購買率の向上が期待できます。
顧客の行動履歴や購買履歴を分析して、一人ひとりに合った接客ができるからです。
具体的には、顧客ごとに異なるポップアップ形式のセール情報や、クーポンを表示させる施策が考えられます。
購買率の向上を目指すのであれば、Web接客ツールの導入はおすすめです。
チャットボットやポップアップ通知で離脱率を改善できる
チャットボットやポップアップ通知を使って、離脱率を改善できます。
顧客が知りたい情報の提供が遅れるほど、離脱される可能性が高くなります。チャットボットを利用すれば、顧客が知りたい情報を迅速に提供できます。
また、ユーザーがWebサイトを離脱しようとするタイミングで、セールやクーポンなどの情報を表示し、離脱を防ぐことも可能です。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは下記の3種類あります。
- チャット型
- ポップアップ型
- ハイブリッド型
それぞれ特徴が異なるので、違いを押さえておきましょう。
チャット型
チャット型は、Webサイトを訪問したユーザーに対して、チャットボットを使って自動応答できるツールです。
すべての顧客に対応する必要がなくなるので、問い合わせ対応の効率化につながり、オペレーターの負担が軽減されます。
ボットで解決できない場合は、待機しているオペレータにチャットをつなぐことも可能です。
「顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度を向上させたい」という方は、チャット型のWeb接客ツールがおすすめです。
ポップアップ型
ポップアップ型は、Web画面上におすすめの商品やお得な情報を表示できるツールです。
ユーザーの興味関心・購買履歴など、Webサイト内での行動に合わせてキャンペーンやクーポンを最適なタイミングで表示できます。
主に顧客獲得につなげる営業や、マーケティングで利用されます。
ハイブリッド型
ハイブリッド型とは、チャット型とポップアップ型の両方の機能を搭載したツールです。
機能が豊富にあり、営業やマーケティングだけでなく、カスタマーサポートでも利用されます。
ただし、機能が充実している分、料金が高い傾向があります。
そのため、運用体制や費用対効果を確認し、慎重に検討したうえで導入を決めるとよいでしょう。
チャット型でおすすめのWeb接客ツール
ここではチャット型でおすすめのWeb接客ツールを紹介します。
チャネルトーク
運営会社 | 株式会社チャネルコーポレーション |
料金 | ・無料プラン ・有料プラン：3,000円～/月 |
契約期間 | 月契約（14日間の無料トライアルあり） |
導入実績 | 148,799社が利用 |
特長 | ・AIがテキストを自動解析し、カテゴリを自動でおすすめしてくれる ・連絡先管理画面から顧客を高速で検索可能 ・CS運営や問い合わせの現状をリアルタイムで分析 |
「チャネルトーク」は、Webチャットやチャットボット機能がメインのWeb接客ツールです。
既存の顧客情報を連動させ、チャネルトークひとつで簡単に管理できます。
また、無料プランが用意されているので「試しに使ってみたい」という方にもおすすめのツールです。
チャットプラス
運営会社 | チャットプラス株式会社 |
料金 | 1,980円～/月 |
契約期間 | 月契約と年契約（10日間の無料トライアルあり） |
導入実績 | 1万社以上 |
特長 | ・導入コストが業界最安値 ・顧客にとって理想のチャットボットを簡単に設定・運用可能 ・導入から30日間サポートがある |
「チャットプラス」は、導入コストが業界最安値のWeb接客ツールで、月額1,980円で利用できます。
業務を自動化し、売上アップやコスト削減に貢献してくれます。
また、導入から30日間サポートがあるので、使い方がよくわからなくても安心です。
ポップアップ型でおすすめのWeb接客ツール
ポップアップ型でおすすめのWeb接客ツールを紹介します。
サイトリード
運営会社 | 株式会社N1テクノロジーズ |
料金 | 合計1,000IMPまで無料 |
契約期間 | 1ヵ月、3ヵ月、6ヵ月、年間から選択可能 |
導入実績 | 2,100社以上 |
特長 | ・離脱防止ツール搭載 ・追尾型オーバーレイ機能搭載 ・年間払いで40％OFFキャンペーンあり |
「サイトリード」は、離脱率改善に役立つ「離脱防止ポップアップ」を搭載しているWeb接客ツールです。
離脱防止機能が充実しているだけでなく、3種類のヒートマップを使えます。
サイトリードの機能について詳しく知りたい方は、公式ページをご覧ください。
CODE Marketing Cloud
運営会社 | 株式会社エフ・コード |
料金 | 要問合せ |
契約期間 | -（14日間の無料トライアルあり） |
導入実績 | 500社以上 |
特長 | ・ユーザーのサイト内行動を分析し、 精度の高い接客を実現 ・豊富な接客テンプレートを用意しているので、クリエイティブ制作の手間が不要 ・カスタマーサクセスチームからの運用サポートあり |
「CODE Marketing Cloud」は、ユーザーのサイト内行動を分析し、精度の高い接客を実現したWeb接客ツールです。
EC・不動産・人材など、業界別に最適化した接客テンプレートを有しているのが特長です。
専門知識がなくても、指定された項目を入力するだけで、簡単にWeb接客の仕組みを構築できます。
ハイブリッド型でおすすめのWeb接客ツール
ハイブリッド型でおすすめのWeb接客ツールを紹介します。
KARTE
運営会社 | 株式会社プレイド |
料金 | 要問合せ |
契約期間 | - |
導入実績 | 三菱UFJ銀行・freee・SUUMOなど |
特長 | ・よくある質問へのFAQを最初に顧客に案内し、サポートコストを低減できる ・どのような顧客が来訪しているかをリアルタイムで可視化できる ・カスタマーサクセスチームが導入、運用サポートまで長期に渡り伴走してくれる |
「KARTE」は、「三菱UFJ銀行」「SUUMO」などの大手企業が導入している人気のWeb接客ツールです。
ユーザーの過去の行動を独自の技術で解析し、どのようなユーザーが来訪しているかをリアルタイムで可視化できます。
解析した情報をもとに、ユーザーの興味に合った商品をおすすめしたり、質問にチャットで適切に対応したりすることが可能です。
SYNALIO
運営会社 | 株式会社ギブリー |
料金 | マーケティングプラン：15万円/月 初期設定費用：100万円 |
契約期間 | 1年(7日間の無料トライアルあり) |
導入実績 | 1,000社以上 |
特長 | ・ドラッグ＆ドロップで簡単にチャットボットを作成可能 ・行動データだけでなく、チャットボットを通じて会話データの収集が可能 ・ユーザーの「いまのニーズ」に合わせて、最適な会話やキャンペーンを配信 |
「SYNALIO」は、ドラッグ＆ドロップで簡単にチャットボットを作成できるWeb接客ツールです。
ユーザーのサイト内行動を分析し、一人ひとりのユーザーに合わせてポップアップを表示することもできます。
今回紹介するツールのなかでもっとも料金が高いですが、7日間の無料トライアルが用意されています。
興味のある方は、無料トライアルを利用するとよいでしょう。
Web接客ツールの比較ポイント
最後に、Web接客ツールの比較ポイントを解説します。
ツール選びの参考にしてください。
- タイプ
- プラン・料金
- 機能
- サポート体制
タイプ
まずは、Web接客ツールを導入する目的を明確にしましょう。
目的を明確にすれば、自社にとって最適なWeb接客ツールを見つけやすくなります。
以下の表に目的ごとにおすすめのWeb接客ツールをまとめたので、参考にしてください。
導入目的 | おすすめするWeb接客ツール |
顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客満足度を向上させたい | チャット型がおすすめ |
サービスの申し込みや購入など、営業やマーケティングを強化したい | ポップアップ型がおすすめ |
カスタマーサポートやマーケティングなど、幅広く利用したい | ハイブリッド型がおすすめ |
プラン・料金
必要な機能がそろったツールを候補として選んだら、各サービスの料金を比較しましょう。
Web接客ツールの料金や初期費用は、機能やプランなどによって異なります。
なかには無料プランのサービスもありますが、利用できる機能には制限があります。
また、オプション機能を追加できるツールもあるので、費用対効果を確認して選ぶとよいでしょう。
機能
Web接客ツールには「シナリオ作成」「クーポン配信」「ABテスト」など、さまざまな機能があります。
マーケティングやカスタマーサポートなど、自社の目的を達成するのに必要な機能を見極め、ツールを選びましょう。
サポート体制
運用中にわからないことが出たときに、どのようなサポートを受けられるかを確認しておきましょう。
目的を達成するためには、Web接客ツールを導入するだけでは不十分です。導入したツールを活かすためにも、サポート体制が万全であるかは重要です。
ツールを導入する前にサポート体制を確認し、サポートの手厚いツールを導入するとよいでしょう。
Web接客ツールのまとめ
Web接客ツールの基礎知識や、おすすめツールなどについて解説しました。
Web接客ツールを導入することで、カスタマーサポートの業務効率化や、購買率の向上などが期待できます。
自社にとって最適なツールを選ぶためにも、まずは「ツールを導入して何を実現したいのか」という目的から考えてみるとよいでしょう。
この記事の内容を参考にして、Web接客ツールの導入を検討してみてください。